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怎样感动患者
添加时间:2013-05-18 09:30:34      浏览次数:2523  【 】  关闭窗口
        最近接受了一场医院感动式服务的培训,心里有很多感慨,感动式服务的核心就是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务,是创造超过患者期望值,引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容,如果一种服务只是停留在“交易”层面,那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系,一场简单的交易,病人看病,拿药,掏钱,走人,医生和病人没有沟通,形同路人。在抗击疾病的过程中,医生与患者是真正的同盟者,是生死之交,我们要知道病人担心的是什么,病人有哪些疑问,病人的真正需求是什么,病人心理有哪些顾虑,如何解决病人心理顾虑上的种种疑问。作为我们医护人员应该抛弃错误观念——认为病人是在求我们看病,只看病不看人,只治病不治人,只关心技术不关心病人的满意度,不关心病人主观感觉。我们应该主动与病人交朋友,把病人看成衣食父母,主动服务,服务一次,联系一辈子。做别人不在乎的,做出感动;做别人不想做的,做出奇迹。
        感动是有经济学含义的,一位病人愤愤不平要求自动转院,根据服务1:5:20原则,至少会使家中5位亲友对医院印象不好而不来医院。假若门诊每天有2人不满意医院的服务而转院,每个月有60人,一年共有720人要求离开医院,医院全年因此流失的就医人次将是720×(5+1)=4320(人次);如果每人医疗费用2000元,医院全年的经济损失将为864万元。因此,以病人满意率的监控为突破口,对患者的抱怨及时进行充分的修复是通向“感动服务”的起点,在今天环境和技术不是制胜的法宝,服务才是最终决胜的武器。技术上的问题可以找多种途径解决,服务艺术上的缺陷可以使病人永远抛弃你!
我觉得做好感动服务需要一种情怀,也是一个医生的情怀,一种悬壶济世的情怀,一种杏林春暖的情怀,作为一名医生一路走来,面对那些每天我们面对的患者,我的理解和感情也在不断的变化中,但是唯有一种感情是越来越强烈,越来越清晰,我热爱这份职业,因为唯有这份职业能够让我把人间最爱尽情播撒,唯有这份职业最贴近自己的心灵,把最真,最善,最美给予我的患者。不为良相,则为良医”,这种古代知识分子的伟大情怀,始终体现了对人本身的深切关爱和对生命的敬重。真正的良医对于病人及其家人来说是可以幻作春风细雨,不仅解除人的病痛,而且抚慰和滋润焦虑的心灵。工作中少些抱怨牢骚,多些阳光温暖的心态 ,想想那些患者是我们的亲人时我们该怎么做?予人玫瑰,手有余香,付出是一种快乐,不要怀疑自己的付出是否值得,如果你希望得到,就要先懂得付出。 首先感动了自己,才能感动别人,一个满腹牢骚,心怀幽怨,不热爱自己职业的人很难想象会感动患者。在付出中我们体会到了自己的尊严,生命的价值,也闻到了玫瑰的馨香!
有了认识和情怀做好感动式服务其实很简单,抛弃我们的制度比患者更重要,我们的程序比患者更重要 的思想,认识到患者的问题很重要,需要马上去接解决,需要快速地反应,等不得 ,服务好了可以让你的患者记住一辈子 ,理解患者的不理解,让患者切实感受到温暖和体贴。从小事做起,让事事感人;从平凡入手,平凡见真情。把感动贯穿在我们工作中的每一个细节上,贯穿于我们医院科室的每一个链条上,用心去做,换位思考,感动是一件件小事,一个关注的眼神、一句温馨的话语,一次耐心的讲解,每天为患者多说几句话,为患者多跑几步路,能让患者多一份安慰,少一份麻烦,多一份希望,少一份痛苦。我们所做的这些事情,可能仅仅是一些非常细小的部分,可正是这些看似细微的事情,带给患者的却是关爱、理解和尊重。我们带着真诚和感动的心情去为患者服务,换来的自然是患者的感激与感动。感动是你在下班后给病人的一句温暖的问候,是在他睡觉前一句温暖的叮咛,感动是你陪在病人床前彻夜的不眠,感动是你的的努力使病人转危为安,感动是你为行动不便的老人送来热气腾腾的饭菜,感动是在病人痛苦伤心时帮她拭去眼角的泪痕,感动是你巡视病房时为病人轻轻的掖好被褥。。。。。。
        无论是谁来到我们面前时都是他生命中最黯淡的时刻,他们需要我们的帮助也最易感动,我们陪同人类走过生、老、病、死,我们扮演的是一个怎样的角色啊,请拥有一种品格,一种情怀,让我们感动我们的患者吧!感动会拨动人的心弦,和你共鸣,感动会产生忠诚,而忠诚就可以创造神话,如果我们每一个人都有神话,那么我们就有品牌,科室就有品牌,医院就有品牌,医院会越来越好,而我们期望的一切也会实现。
                                                                                                                                                                      中西医结合科 张新莉
 
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