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| 怎样感动患者 |
| 添加时间：2013-05-18 09:30:34 浏览次数：7461 【大 中 小】 关闭窗口 |
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最近接受了一场医院感动式服务的培训，心里有很多感慨，感动式服务的核心就是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值，引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容，如果一种服务只是停留在“交易”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系，一场简单的交易，病人看病，拿药，掏钱，走人，医生和病人没有沟通，形同路人。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交，我们要知道病人担心的是什么，病人有哪些疑问，病人的真正需求是什么，病人心理有哪些顾虑，如何解决病人心理顾虑上的种种疑问。作为我们医护人员应该抛弃错误观念——认为病人是在求我们看病，只看病不看人，只治病不治人，只关心技术不关心病人的满意度，不关心病人主观感觉。我们应该主动与病人交朋友，把病人看成衣食父母，主动服务，服务一次，联系一辈子。做别人不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹。
感动是有经济学含义的，一位病人愤愤不平要求自动转院，根据服务1：5：20原则，至少会使家中5位亲友对医院印象不好而不来医院。假若门诊每天有2人不满意医院的服务而转院，每个月有60人，一年共有720人要求离开医院，医院全年因此流失的就医人次将是720×(5+1)=4320(人次)；如果每人医疗费用2000元，医院全年的经济损失将为864万元。因此，以病人满意率的监控为突破口，对患者的抱怨及时进行充分的修复是通向“感动服务”的起点，在今天环境和技术不是制胜的法宝，服务才是最终决胜的武器。技术上的问题可以找多种途径解决，服务艺术上的缺陷可以使病人永远抛弃你！
我觉得做好感动服务需要一种情怀，也是一个医生的情怀，一种悬壶济世的情怀，一种杏林春暖的情怀，作为一名医生一路走来，面对那些每天我们面对的患者，我的理解和感情也在不断的变化中，但是唯有一种感情是越来越强烈，越来越清晰，我热爱这份职业，因为唯有这份职业能够让我把人间最爱尽情播撒，唯有这份职业最贴近自己的心灵，把最真，最善，最美给予我的患者。不为良相，则为良医”，这种古代知识分子的伟大情怀，始终体现了对人本身的深切关爱和对生命的敬重。真正的良医对于病人及其家人来说是可以幻作春风细雨，不仅解除人的病痛，而且抚慰和滋润焦虑的心灵。工作中少些抱怨牢骚，多些阳光温暖的心态 ，想想那些患者是我们的亲人时我们该怎么做？予人玫瑰，手有余香，付出是一种快乐，不要怀疑自己的付出是否值得，如果你希望得到，就要先懂得付出。 首先感动了自己，才能感动别人，一个满腹牢骚，心怀幽怨，不热爱自己职业的人很难想象会感动患者。在付出中我们体会到了自己的尊严，生命的价值，也闻到了玫瑰的馨香！
有了认识和情怀做好感动式服务其实很简单，抛弃我们的制度比患者更重要，我们的程序比患者更重要 的思想，认识到患者的问题很重要，需要马上去接解决，需要快速地反应，等不得 ，服务好了可以让你的患者记住一辈子 ，理解患者的不理解，让患者切实感受到温暖和体贴。从小事做起，让事事感人；从平凡入手，平凡见真情。把感动贯穿在我们工作中的每一个细节上，贯穿于我们医院科室的每一个链条上，用心去做，换位思考，感动是一件件小事，一个关注的眼神、一句温馨的话语，一次耐心的讲解，每天为患者多说几句话，为患者多跑几步路，能让患者多一份安慰，少一份麻烦，多一份希望，少一份痛苦。我们所做的这些事情，可能仅仅是一些非常细小的部分，可正是这些看似细微的事情，带给患者的却是关爱、理解和尊重。我们带着真诚和感动的心情去为患者服务，换来的自然是患者的感激与感动。感动是你在下班后给病人的一句温暖的问候，是在他睡觉前一句温暖的叮咛，感动是你陪在病人床前彻夜的不眠，感动是你的的努力使病人转危为安，感动是你为行动不便的老人送来热气腾腾的饭菜，感动是在病人痛苦伤心时帮她拭去眼角的泪痕，感动是你巡视病房时为病人轻轻的掖好被褥。。。。。。
无论是谁来到我们面前时都是他生命中最黯淡的时刻，他们需要我们的帮助也最易感动，我们陪同人类走过生、老、病、死，我们扮演的是一个怎样的角色啊，请拥有一种品格，一种情怀，让我们感动我们的患者吧！感动会拨动人的心弦，和你共鸣，感动会产生忠诚，而忠诚就可以创造神话，如果我们每一个人都有神话，那么我们就有品牌，科室就有品牌，医院就有品牌，医院会越来越好，而我们期望的一切也会实现。
中西医结合科 张新莉
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